Qué es realmente el Community Manager

¿Quién es el community manager?

El tema del momento ( aunque no es algo nuevo), es el manejo de las redes sociales, que  en los últimos dos años ha tomado mucha fuerza tanto para bien, como para mal. Me explico: las empresas, marcas, PYMES y profesionistas tienen cada vez mucho más claro que hay que participar en las redes sociales porque es actualmente la forma más eficiente para poder transmitir un mensaje ante la caída dramática del consumo de medios tradicionales como impresos, TV e incluso la radio.  Ante esto, se ha elevado la búsqueda de personas que puedan encargarse del manejo de las redes sociales para alguna persona o empresa, es decir: un Community Manager.  Pero en efecto, esto es un arma de dos filos, por un lado ofrece la bondad de que la gente que está preparada (ardua y constantemente) consiga un trabajo que sea bien remunerado, pero por otro, también existe el problema de que cualquier persona que sepa usar Facebook y esté desempleada decida “venderse” como CM, o que las empresas que aún no están tan convencidas de la importancia de su papel en redes, ofrezcan sueldos muy bajos por el servicio.

Es por eso, que en el marco del día de Community Manager que se celebra cada 4º lunes de Enero, me parece pertinente hacer una recapitulación de lo que es un CM.

Ante esto es necesario iniciar por una definición y la voy a tomar prestada de AERCO, que es la asociación de los responsables de comunidades online, en la que por supuesto, entra la figura del CM:

“El Community Manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”

Tener un perfil en redes sociales, no te convierte en Community Manager. Click To Tweet

¿Qué habilidades tiene un Community Manager?

Un Community Manager es una persona que debe tener claros, separados y saber entrelazar dos conceptos: el community management y el social media marketing. Esto es porque será la persona que construya, gestione y crezca una comunidad para una marca para la que va a establecer relaciones con una comunidad general (clientes, fans, terceros, etc), es decir, deberá tener relaciones que impliquen ventas y muchas otras que no estén destinadas a ello.   Bajo estas premisas, podemos decir con seguridad que  un usuario de redes sociales (sin importar el número de amigos que tenga en Facebook) no necesariamente tiene la capacidad de saber qué hacer con esas redes, conversar con la audiencia teniendo objetivos en mente, ni tener conocimientos de marketing para poder monetizar o generar conversiones para beneficio de la empresa.

Un CM debe en primer lugar, tener una capacidad de análisis importante porque tendrá que tomar decisiones casi todos los días respecto a lo que debe publicar, responder, la audiencia a la que se va a dirigir, el canal que usará, etc., pero también debe tener habilidades de comunicación (escrita y oral) para poder transmitir las ideas correctas de la forma adecuada, también deberá tener paciencia para ver crecer sus frutos, para responder a la audiencia cuando su marca o su persona es atacada, para definir adecuadamente los KPI’s que utilizará, y para construir los reportes adecuados, es necesario que el CM tenga también conocimientos básicos de Marketing para poder definir con claridad su audiencia (segmento de mercado y buyer persona), el proceso de venta para poder saber qué puntos tratar en los distintos momentos de su comunicación con la audiencia, entre otras habilidades no menos importantes como la planeación, administración y control.

¿Qué actividades lleva a cabo?

Contrario a lo que piensan muchas empresas y personas que deciden ganar dinero manejando redes, las actividades de un CM distan mucho de ser simplemente hacer publicaciones en Facebook, por en efecto, eso es algo que cualquier persona con un perfil en la red podría hacerlo.  Así que vamos a hacer un pequeño recuento de las cosas que un CM debería o podría tener en su agenda.

• Planeación: Para evitar arrojar contenido sin sentido a nuestros canales, es necesario hacer una planeación de lo que se va a hacer, a su vez, para esto es necesario tener un conocimiento adecuado de la preparación de un Plan de Social Media que por supuesto involucra un análisis y planteamiento de objetivos, estrategias y tácticas para su consecusión.
• Monitoreo: Es necesario observar lo que está ocurriendo con las publicaciones en redes sociales, con lo que hace nuestro competidor más cercano y también con lo que está pasando ante un tema específico. En otras palabras, el “social listening” es también un elemento importante para poder saber lo que la audiencia quiere y no quiere.
• Actualización de redes: Claro, aquí es en dónde entra la única característica que erróneamente se atribuye a un CM, hacer la publicación de los posts en todas las redes sociales para mantener el alcance orgánico y el engagement que se está consiguiendo poco a poco, sin dejar de lado que la planeación forma parte importante de esta actividad y no sólo eso, es necesario que nuestro CM tenga un conocimiento y dominio real de herramientas que le permitan gestionar las redes sociales, monitorear las acciones y hacer análisis pertinentes. Con esto quiero decir que “el que sabe usar redes sociales, no usa las redes sociales”… usa herramientas que le permitan ganar tiempo, eficientar acciones y decisiones.
• Escribir: Así es, nuestro CM deberá tener habilidades en copywriting ya sea porque tenga que escribir posts, títulos o publicaciones en blog, o porque tenga que revisar y corregir lo que algún tercero escriba para publicar en sus redes.
• Marketing: Claro, deberá hacer marketing, no se trata sólo de aumentar seguidores y comentarios, se trata también de saber qué hacer con esa comunidad, en qué momento venderles, cómo hacerlo, hacer crecer la base de datos, determinar segmentos de mercado y buyer persona. Mucha gente que está haciendo labores de CM no tiene conocimientos de segmentación de mercado ni de cómo obtener información de ellos, debe saber que hay distintas audiencias, que los fans no necesariamente son los clientes, que las publicaciones no siempre van dirigidas a las mismas personas, y saber qué personas aún tenemos que conseguir como seguidores o clientes.
• Generar contenido: Las publicaciones requieren no sólo planeación, sino una búsqueda de información y curación de contenidos que sean relevantes para los temas y para la audiencia. Para esto, el CM debe dominar herramientas de búsqueda de información de temas específicos para entender de qué se está hablando o de qué hay necesidad de información online, pero también para diseñar o editar fotos y videos.
• Relaciones públicas: es importante que el CM mantenga y fomente relaciones online, pero también que esté preparado para identificar una verdadera crisis online, afrontarla de forma cabal y solventarla de forma exitosa y visible. crisis.

Educación del Community Manager

Este es un tema difícil. En primer lugar no hay una licenciatura en Community Management y tal vez tarde un tiempo en que exista, y cuando eso ocurra, es muy probable que carezca de algunos elementos necesarios en la formación del individuo, tales como las habilidades de comunicación, marketing, administración o negocios que dominan los egresados en esas áreas.  Pero es un hecho que hay que preparar al CM egresado de cualquiera de esas carreras en temas de marketing digital, de social media y de social media marketing. También es necesario que el interesado tenga el interés y cualidad de ser autodidacta, porque aún tomando cursos que lo preparen en los temas mencionados, es necesario que esté siempre al tanto de los cambios en estrategias, políticas, surgimiento de herramientas, redes sociales, funciones en las redes sociales, etc, y sobre todo, que las practique hasta dominarlas.

Existen ahora algunas formas de educar a un CM, de forma presencial hay cursos que pueden ayudarle a entender con claridad el funcionamiento de las redes, las acciones que debe realizar, y las herramientas necesarias para poder actuar de inmediato y con efectividad, además de que normalmente están enfocados a cuentas que en todo caso, tendrán un presupuesto bajo para el manejo de redes, y eso presenta un reto mayor que cuando se tiene un alto presupuesto. La ventaja de esos cursos sobre de aquellos que sólo eduquen sobre herramientas, es que el estudiante tendrá muchos más elementos por haber entendido la médula del manejo de redes y no actuará como un autómata que sólo sepa usar alguna herramienta.

Hay también diplomados, que presentan algunas desventajas, son mucho más largos, son mucho más caros, y en el caso de ser de instituciones educativas, normalmente son impartidos más que por profesores, por gente de agencias de publicidad que no son necesariamente migrantes digitales natos, sino gente que con presupuestos muy altos de cuentas grandes, han tenido que abordar el tema de las redes sociales, pero que dejan al aspirante a CM, con la duda de “y si no tengo tanto presupuesto… ¿cómo puedo lograr lo que me están enseñando?”.

Existen también grupos de Facebook, pero hay que tener cuidado porque algunos en realidad no hacen más que aumentar las dudas o servir como evidencia para la ignorancia y como consecuencia, la crítica no constructiva de todos los integrantes. Pero algunos grupos son de carácter mastermind, grupos que construyen en conjunto y ayudan a aprender. También hay coaching online de 4 a 12 semanas en proyectos específicos. Nosotros tenemos cursos presenciales, online, grupos y coaching online.  Las ventajas de estas formas de aprendizaje son mucho mayores porque suponen una preparación constante y actualizada en tiempo real.

Por último, también hay masters online en España que pueden ser de utilidad si se dispone del tiempo y de las ganas de dedicar ese trabajo y por supuesto, el dinero. La única desventaja es que eso no librará al CM de seguir el camino autodidacta porque cuando la tecnología está involucrada, simplemente no hay otra opción.

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